О чем знает коллектор
21.05.2018 11:56:00
Автор: Борис Воронин

О чем знает коллектор

Борис Воронин о роботах-коллекторах


О цифровизации рынка взыскания долгов, роботах-коллекторах и других инновациях, хитрых должниках, а также о практиках применения вступившего в силу более года назад 230-ФЗ "О защите прав физлиц при взыскании задолженности" и о решаемых профильным СРО задачах рассказывает директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин.


Цифровизация охватывает все новые и новые сферы финансового рынка. На ваш взгляд, новые технологии в сегменте взыскания себя оправдывают?


- Увы, не всегда. Возьмем ту же роботизацию. Эта сфера активно развивается, но эффективность ее пока остается под вопросом. Подозреваю, что перспективность ее переоценена. Конечно, зачастую граждане даже не осознают, что общались с роботом, но ряд функций остается машине недоступен.
Информаторы и напоминалки способны лишь настроить должника на выполнение ранее данного обещания. Но к такому обещанию должника еще следует подвести. Для этого нужно разобрать всю историю долга и ответить на достаточно сложные вопросы. И робот здесь сможет справиться только тогда, когда должник исключительно неконфликтен. Во всех остальных случаях нужен человек. Да, оператор по ходу телефонного разговора будет получать от компьютера многочисленные подсказки, включая оптимальный скрипт по персоне должника, но многие решения взыскатель будет вынужден принимать сам.


Что еще между специалистами рынка взыскания принято считать инновациями?


- Сегодня в нашей работе все направлено на то, чтобы узнать о должнике как можно больше, но свести само общение к минимуму. Этому вектору подчиняется любая роботизация, машинное обучение или облачные вычисления.

Знать - это не значит получить номера телефонов, которые должник не раскрывает. Это вторично. Гораздо важнее понять, например, что это за человек, как он относится к своим обязательствам, бегает ли он от кредиторов или спокойно с ними общается. В общем, создать его психологический портрет, а затем выбрать одну из стратегий дальнейшей работы.

Эти стратегии алгоритмизированы?


- Да. Первой задачей является установление доверительного контакта, и уже второй - обсуждение льгот и скидок, облегчающих клиенту возврат долга. Если же выяснится, что должник явно увиливает от обязательств, мы оперативно перестаем тратить на него время и обращаемся в суд. Например, тут же будет отслежен выставленный на продажу автомобиль, находящийся в залоге.


А в целом озвучиваемые на разных уровнях власти планы по переходу на цифровую экономику как-либо задевают интересы вашей профессии?


- Наши проблемы перехода к цифровой экономике отчасти связаны с тем, что внедрять подобные решения пытаются многие институты: НП "Цифровая экономика", ряд министерств, Банк России, судебная ветвь власти... Причем у каждой структуры свое видение ситуации. Впрочем, мы в любом случае стараемся участвовать в обсуждении всех инициатив, поскольку в итоге ожидаем существенного удешевления себестоимости своей работы. Например, для нас очень важна линия на безбумажное взаимодействие банка и суда с должником.


Мне казалось, что судебные структуры в данном вопросе наименее поворотливы...


- Ситуация меняется к лучшему, и в городах-миллионниках суды все лояльнее относятся к электронному документообороту. Но порой действительно сталкиваешься с прошлым веком, когда судья требует вместо скана его бумажную распечатку, а где-то - и от руки написанное заявление.

С 1 января 2017 года вступил в силу 230-ФЗ "О защите прав физлиц при взыскании задолженности". Принятие документа сопровождала мощная информационная кампания - говорилось не только о том, что коллекторы зачастую используют недобросовестные методы взыскания, но и о том, что в России слишком много представителей данной профессии. Что осталось в итоге?


- В 2016 году, когда Федеральная служба судебных приставов (ФССП) получила полномочия по курированию рынка взыскания, звучали самые невероятные оценки того, сколько в стране коллекторов. Например, утверждалось, что до ста тысяч человек. Ошибка же объяснялась слишком широкой трактовкой термина "взыскание". Заявляла некая компания, что кто-то ей должен энную сумму, - вот уже и очередной коллектор. Или другой вариант - банк выставлял долговой пакет на продажу и не обращал внимания на юридический статус покупателя - лишь бы тот больше заплатил.


Сейчас ситуация вошла в определенные правовые рамки, соответствовать требованиям 230-ФЗ не так уж и сложно. В частности, Сбербанк по цессии продает долги только тем компаниям, которые включены в госреестр коллекторских агентств, - это порядка 200 организаций.

Правда, до сих пор так поступают не все банки. Кроме того, есть компании, работающие только в судебном порядке, не отвлекаясь на досудебные обсуждения, - они благодаря этому под регулирование 230-ФЗ не подпадают.

Кстати, закон не запрещает банкам продавать долги кому угодно, но запрещает работать с этими долгами юрлицам, не включенным в реестр. Продаешь на офшор, а потом нанимаешь компанию из реестра. Или бывает, что долг далее распродается физлицам (они по закону могут взыскивать до 50 тыс. рублей). Впрочем, в марте в Совете Федерации уже обсуждалось внесение законодательных поправок, запрещающих продажу просроченной кредиторской задолженности не состоящим в реестре ФССП компаниям.


Много ли на рынке сегодня черных коллекторов?


- Не думаю. Незаконных взыскателей на рынке осталось немного, потому что у граждан мало незаконных долгов. А все белые долги достаточно легко обслуживаются в рамках легальных процедур взыскания. Банк или легальная МФО на вполне законных основаниях могут зарегистрировать "дочку" или даже "внучку", чтобы не формировать по этим долгам резервы.

Более того, сегодня, например, " Яндекс " следит, чтобы в рекламе кол лекторских услуг не проскочил даже малейший намек на выбивание долгов.

И еще один важный момент. Если кредит был выдан мошенниками на краденый паспорт и коллектор установил этот факт, то долг возвращается банку, а банк возвращает взыскателю затраты по цессии.

Некорректно по отношению к должнику могут себя вести и легальные коллекторы.


- Мы усовершенствовали работу с жалобами и расширили классификатор. Сейчас мы выделяем порядка 20 типовых жалоб на участников ассоциации. Понятно, что с каждой историей разбираемся.


Входящие в вашу ассоциацию компании работают исключительно с долгами физлиц? Или с юрлицами тоже?


- Нормативных ограничений нет. Интересы участников ассоциации формируются спросом и предложением на услуги по взысканию. Но в принципе все наши участники выросли из структур, обслуживавших долги физлиц перед банками. Через какое- то время игроки включили в портфели долги граждан перед МФО. И сейчас идет процесс включения в работу долгов малого и среднего бизнеса. Кстати, не только перед банками. Например, в обслуживание могут быть включены долги арендаторов перед офисным центром. Здесь важно, чтобы долг был удобен для определенной стандартизации и с ним можно было работать по принципу конвейера.


Насколько сегодня распространена форма работы с задолженностью по агентскому договору, и насколько - форма цессии, когда долги у кредитора предварительно выкупаются?


- Год назад все участники ожидали заметного роста цессии. Однако в последнее время подрастает именно агентский рынок. По итогам 2017 года объем переуступленных долгов составил 280 млрд рублей. А в целом агрегированный за последние 6 лет суммарный объем покупок составил около 1,5 трлн рублей. В рамках агентской схемы в 2017 году было размещено 390 млрд рублей в рамках первого размещения и 570 млрд рублей - в рамках повторного.

Уточню момент, который может быть важен для заемщиков. По просроченному долгу перед банком должнику продолжают начисляться проценты, а параллельно набегают еще штрафы и пени. По перепроданному в коллекторское агентство долгу дальнейшее начисление процентов может быть остановлено. Этот вопрос связан с налоговым законодательством. По цессии коллектору невыгодно приобретать долг, который продолжает расти, поскольку придется делать налоговые отчисления, а вопрос с возвратом денег еще неизвестно как и когда разрешится.

Да и в целом коллектор во взаимоотношениях с должником имеет больше возможностей договориться, чем банк. Уже хотя бы потому, что не ограничен нормативами Банка России.


Какая доля разрешения споров приходится на досудебные решения?


- Логично, что при агентской схеме почти все взыскание проходит по досудебке, кроме вариантов, когда у банка есть свое коллекторское агентство (логично, потому что по решению суда получает деньги владелец долга, то есть не агент, а банк. - Ред.). Уточню: на этапе телефонных звонков уклониться от разговора пытаются 20-30% должников.

Но в последнее время появилось такое понятие, как независимое судебно-агентское взыскание. Схему запустил Сбербанк, который в прошлом году объявил соответствующий тендер. Можно ожидать, что в нынешнем году коллекторы просудят до миллиона дел, но в массе это все-таки будет цессия. Кстати, в рамках цессии вообще отмечается тенденция не заниматься досудебкой. Появились игроки, которые ограничиваются одним формальным звонком должнику.

С другой стороны, даже судебное решение не является для части россиян поводом возвращать долги. 

Как обстоят дела с уклонениями от присужденных выплат?


- Когда есть судебное решение, уклоняться достаточно сложно. Но обычно, предъявив исполнительный лист, коллекторы все же предлагают должнику выстроить компромиссный вариант расчетов. Проблема только в черных зарплатах - тогда взыскателям приходится идти на различные ухищрения.

Банки 5-10 лет назад отдавали коллекторам только беззалоговые кредиты. Сейчас же доводится слышать и о залоговых (когда в залоге находятся автомобили и недвижимость). Можно ли считать это тенденцией?
- Действительно, рынок растет, однако достаточно скромными темпами. Залоговые долги продаются на других условиях, и пока в этом сегменте работает минимум коллекторских компаний. А большинство банков очень осторожно тестируют такое решение. В любом случае беззалоговые долги будут преобладать, поскольку стоят недорого: диапазон цен - от 0,7 до 1,5%. Стоимость обеспеченных кредитов на порядок выше.


Каковы задачи НАПКА на этот год? Что должно произойти, чтобы вы считали, что прожили его не зря?


- Во-первых, мы подготовили стандарты по работе в рамках агентского договора и по цессии. Теперь мы должны их внедрить - это позволит повысить качество взыскания. Например, определены требования по объему информации, которой должен сопровождаться продаваемый банком коллектору долг.
Так, сегодня банки не спешат сообщать об отказе должника от взаимодействия. И если коллектор, купив такой долг, позвонит должнику, то он будет оштрафован. А кто не передал информацию? Банк.
Или другая коллизия: банк продал долг коллектору, и в самом банке должник, оказывается, уже ничего не должен. Потом он спокойно получает справку об отсутствии долга - и снова обращается за кредитом.
Во-вторых, мы должны всячески поддерживать внедрение электронного документооборота.
И, в-третьих, мы работаем над совершенствованием закона "Об исполнительном производстве". Скажем, на сайте ФССП вывешивается информация о должниках и их долгах. И, наверное, не помешало бы дополнить эту информацию уточнением, кто из коллекторов в данном случае выступает взыскателем.

О персоне
Борис Воронин
Родился в 1971 году.
В 1994 году с отличием окончил Московский государственный университет путей сообщения, в 2000 году - Финансовую академию при правительстве РФ.
В 2001-2005 годах работал в Минэкономразвития России, принимал участие в разработке федерального закона "О кредитных историях".
С августа 2005 года работал в Банке России руководителем Центрального каталога кредитных историй (ЦККИ).
С января 2015 года - директор НАПКА.
Об ассоциации НАПКА
НАПКА - профобъединение российской отрасли взыскания, которое включает более 40 ведущих компаний, обслуживающих свыше 90% объемов коллекторского рынка. ? Ассоциация создана 10 августа 2007 года при участии ассоциации региональных банков "Россия". В 2018 году объединение получило статус СРО.

Видео

Фотогалерея