Из-за пандемии должники стали все чаще выбирать альтернативные дистанционные каналы взаимодействия – их доля за год выросла в 5 раз
Ежегодно в работе коллекторских агентств по агентской схеме находятся порядка 4,3 млн. банковских должников, то есть  практически каждый второй, имеющий проблемы с выплатами. Их совокупный долг составляет порядка 600 млрд. рублей.
В период режима самоизоляции должники начали более активно использовать  дистанционные каналы коммуникации. Если в конце 2019 года доля должников, использующих для первичной связи с коллекторскими агентствами альтернативные каналы связи (мессенджеры, сайт (чат), электронную почту), была на уровне 1,3%, то в 2020 году она выросла практически в 5 раз и уже сейчас превышает 7%. Напомним, что еще  в 2018 году этот показатель был менее 1%.  
Совершенно однозначно, что в условиях пандемии  тенденция по дистанционному обслуживанию начала набирать обороты. По нашим оценкам, в 2025 году как минимум четверть должников будут использовать подобные каналы связи для «первичного входа». Данная тенденция является логичным продолжением цифровизации всего финансового рынка, когда обслуживание выводится в наиболее удобный для потребителя формат.

Как правило, должники предпочитают узнавать с помощью дистанционных каналов связи о способах погашения, возможности уменьшить ежемесячный платеж, спрашивают о последствиях невыплаты, запрашивают справку о погашении, узнают о специальных акциях, проводимых в том или ином коллекторском агентстве, оставляют обращения и жалобы на работу сотрудников.
Порядка 35% тех, кто используют дистанционный канал связи, поясняют, что делают выбор в пользу него по причине экономии времени, 15% не имеют возможности поднимать «долговую тему» по телефону, опасаясь, что разговор услышат окружающие, 10% оставляют обращения (в 70% случаях это третьи лица),  20% не хотят,  чтобы их идентифицировали на данном этапе, так как они еще не приняли решение о погашении, для 10% - это привычный вид связи, 5% не хотят,  чтобы их разговор записывали, 5%  назвали другие причины.

Из общей доли альтернативных дистанционных каналов в период режима самоизоляции и в последующие за ним месяцы доля мессенджеров (Telegram, WhatsApp, Viber и т.д.)  выросла практически в 20 раз – с 3% в 2019 году до 59% в текущем году. В два раза выросла доля тех, кто используют чат на сайте коллекторского агентства, - с 9% до 18%. При этом должники стали реже использовать электронный почту. Если в 2019 году на нее приходилось  88%  тех, кто выбрал дистанционный канал связи, то  на данный момент показатель не превышает 23%.  Это объясняется тем, что для должника, как и любого потребителя, важна скорость ответа, поэтому он делает выбор в пользу тех каналов, где она выше. В  среднем скорость ответа в зависимости от способа связи и агентства варьируется от 1 минуты до 1 суток. Кроме того, возросшую популярность мессенджеров можно объяснить тем, что портрет среднестатистического должника постепенно молодеет.  Если 1-2 года назад  его возраст был ближе к 45 годам, то сейчас не превышает 40 лет. Кроме того, за последние 2 года в 2 раза выросло количество должников в возрасте  до 24 лет (именно той возрастной категории, которая привыкла общаться именно в мессенджерах),  если в 2018 году их было  около 5%, то сейчас практически 8%.

Возраст более 50% должников, использующих мессенджеры для первичной связи с коллекторскими агенствами, не превышает 34 лет. При этом более возрастная аудитория 35-49 лет предпочитают воспользоваться электронной почтой – их доля в этом сегменте практически 50%.

Поделиться
Другие записи
Профессиональные коллекторские организации готовы предложить специальные условия по погашению долга каждому клиенту
Профессиональные коллекторские организации при покупке долгового портфеля в индивидуальном порядке пытаются начать работу на досудебной стадии, предоставляя к...
Подробнее
Перед Новым годом клиенты закрывают задолженность в 1,5 раза чаще
ВТБ и Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) проанализировали поведение клиентов с просроченной задолженностью 90+...
Подробнее
Каждому второму должнику удобнее общаться с коллекторами через мессенджеры и SMS-сообщения
В работе профессиональных коллекторских агентств в рамках цессионных соглашений на 01.08.2022 года находятся более 9 млн. человек, имеющих просроченную задолж...
Подробнее
Каждое 4 обращение на действия по взысканию со стороны коллекторских агентств касается организаций вне реестра
СРО «НАПКА» в 2018 году запустила проект «Добро Пожаловаться», целью которого является помощь физическим лицам, столкнувшимся с неправомерными действиями при ...
Подробнее
БКИ «Эквифакс», СРО «НАПКА»: Каждый 10 кредит находится в просрочке, объем просроченной задолженности приближается к 1 трлн рублей
Согласно данным БКИ «Эквифакс» по состоянию на 1 сентября 2021 года каждый 10 кредит, выданный банком физическому лицу, является проблемным, то есть не обслуж...
Подробнее
5,4 млн россиян имеют просроченные обязательства перед кредитными организациями, средний срок погашения долга составляется порядка 2 лет
На текущий момент порядка 5,4 млн россиян имеют просроченные обязательства перед кредитными организациями в сегменте необеспеченного кредитования, то есть каж...
Подробнее