Каждому второму должнику удобнее общаться с коллекторами через мессенджеры и SMS-сообщения

В работе профессиональных коллекторских агентств в рамках цессионных соглашений на 01.08.2022 года находятся более 9 млн. человек, имеющих просроченную задолженность перед банками. Их совокупный долг составляет порядка 1,3 трлн. рублей. В рамках агентской схемы на отчётную дату в работе находится не менее 3 млн человек, а объем их долгов достигает 250 млрд. рублей.

Принимая во внимание количество клиентов и общий объем бизнеса, на первый план встает не только безукоризненное соблюдение законодательства, но и внедрение более удобных и оперативных инструментов взаимодействия с клиентом.

По результатам опроса на тему: «Какой из способов связи предпочтительнее в качестве оптимального по долговому вопросу со стороны кредитора или коллекторского агентства»: 15% респондентов ответили телефонный звонок, 3% - личный визит, 20% - SMS-сообщение, 30% - мессенджеры (Telegram, WhatsApp), 10% - социальные сети, 5% - электронная почта, 4% - «классическое» письмо, 3% - без разницы.

Предпочтительный способ связи Доля, %
Звонок 15%
Личный визит 3%
SMS-сообщение 20%
Мессенджеры 30%
Социальные сети 10%
Электронная почта 5%
«Классическое» письмо 4%
Без разницы 3%

При этом интересно отметить, что для самостоятельного контакта с коллекторскими агентствами физические лица все чаще делают выбор в пользу именно дистанционных каналов связи (мессенджеры, сайт (чат), электронная почта, социальные сети). На сегодня около 15% должников для первичного обращения по вопросу задолженности выбирают именно этот способ связи. По нашим оценкам, к 2025 году 25-30% должников будут использовать подобные каналы связи на постоянной основе. Данная тенденция является логичным продолжением цифровизации всего финансового рынка, когда обслуживание выводится в наиболее удобный для потребителя формат.

Канал связи 2018 2019 2020 2021 2022
Классические каналы (телефон, визит) 99% 98,5% 93% 91% 85%
Дистанционные каналы (мессенджеры, сайт (чат), электронная почта, социальные сети) 1% 1,5% 7% 9% 15%

Должники предпочитают узнавать через дистанционные каналы связи о способах погашения, возможности уменьшить ежемесячный платеж, спрашивают о последствиях невыплаты, запрашивают справку о погашении, узнают о специальных акциях, проводимых в том или ином коллекторском агентстве, оставляют обращения и жалобы на работу сотрудников.

Порядка 35% тех, кто использует дистанционный канал связи, поясняют, что делают выбор в пользу него по причине экономии времени, 20% не имеют возможности поднимать «долговую тему» по телефону, опасаясь, что разговор услышат окружающие, 10% оставляют обращения/жалобы на действия сотрудников, 20% не хотят, чтобы их идентифицировали, для 10% - это привычный вид связи, 5% назвали другие причины.

На сегодня наиболее востребованным альтернативным каналом связи среди физических лиц являются мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber и т.д.). Их доля в общем альтернативном портфеле выросла с 60% в 2021 году до 72% в текущем году. Также набирают популярность и чат-боты на сайтах коллекторских агентств . Их доля увеличилась за год на 5 п.п. до 20%. При этом должники стали реже использовать электронную почту. Если в 2021 году на нее приходилось в категории альтернативных каналов связи 10%, то на данный момент показатель не превышает 5%. Уровень использования соцсетей за год незначительно снизился с 5% до 3%. В первую очередь по причине блокировки ряда площадок и закрытия в них официальных групп брендами (Facebook, Instagram).

Для должника, как и любого потребителя, важна скорость - в среднем при использовании мессенджеров и чат-ботов клиент переходит в диалоговое окно за один клик. Кроме того, данные инструменты обладают возможностью быстрого реагирования и клиент получает ответ в течение нескольких минут.

Возраст более 50% должников, использующих мессенджеры для первичной связи с коллекторскими агентствами, не превышает 34 лет. При этом клиенты в возрасте от 40 лет предпочитают воспользоваться электронной почтой – их доля в этом сегменте превышает 51%.

Аудитория мессенджеров, возраст Доля, %
20-24 4%
25-29 10%
30-34 40%
35-39 25%
40-44 9%
45-49 6%
50-54 3%
55-59 2%
60+ 1%

Аудитория сайта (чат), возраст Доля, %
20-24 11%
25-29 20%
30-34 17%
35-39 14%
40-44 10%
45-49 9%
50-54 8%
55-59 7%
60+ 4%

Аудитория электронной почты, возраст Доля, %
20-24 2%
25-29 7%
30-34 15%
35-39 25%
40-44 16%
45-49 14%
50-54 8%
55-59 7%
60+ 6%
Поделиться
Другие записи
Профессиональные коллекторские организации готовы предложить специальные условия по погашению долга каждому клиенту
Профессиональные коллекторские организации при покупке долгового портфеля в индивидуальном порядке пытаются начать работу на досудебной стадии, предоставляя к...
Подробнее
Перед Новым годом клиенты закрывают задолженность в 1,5 раза чаще
ВТБ и Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) проанализировали поведение клиентов с просроченной задолженностью 90+...
Подробнее
Каждому второму должнику удобнее общаться с коллекторами через мессенджеры и SMS-сообщения
В работе профессиональных коллекторских агентств в рамках цессионных соглашений на 01.08.2022 года находятся более 9 млн. человек, имеющих просроченную задолж...
Подробнее
Каждое 4 обращение на действия по взысканию со стороны коллекторских агентств касается организаций вне реестра
СРО «НАПКА» в 2018 году запустила проект «Добро Пожаловаться», целью которого является помощь физическим лицам, столкнувшимся с неправомерными действиями при ...
Подробнее
БКИ «Эквифакс», СРО «НАПКА»: Каждый 10 кредит находится в просрочке, объем просроченной задолженности приближается к 1 трлн рублей
Согласно данным БКИ «Эквифакс» по состоянию на 1 сентября 2021 года каждый 10 кредит, выданный банком физическому лицу, является проблемным, то есть не обслуж...
Подробнее
5,4 млн россиян имеют просроченные обязательства перед кредитными организациями, средний срок погашения долга составляется порядка 2 лет
На текущий момент порядка 5,4 млн россиян имеют просроченные обязательства перед кредитными организациями в сегменте необеспеченного кредитования, то есть каж...
Подробнее