Коллекторы в гонке вооружений: главная конкуренция — технологическая
Различные технологии автоматизации взыскания активно рекламируются IT-компаниями, тестируются и обсуждаются всем рынком. Это не просто вопрос моды — коллекторский рынок сжимается по причинам экономическим, а сверху еще давит пресс жестких требований 230-ФЗ. Все это требует модернизации процесса взыскания, усложнения контроля качества переговоров с должниками и поиска новых способов выстраивания коммуникации. Коллекторскую отрасль буквально выдавливает в новое технологическое пространство. Кто не подключится к этой «матрице», тот не выживет.


Поэтому каждое коллекторское агентство ищет свои ноу-хау, свое сочетание технологий и ПО, которые позволят ему максимально снизить себестоимость взыскания и при этом держать под полным контролем процесс общения с должником. Иначе два нарушения — и можно получить исключение из госреестра. Конкуренция за эффективность между коллекторами в нынешних условиях это прежде всего борьба применяемых технологий, качества выстроенных процессов.


Взыскание просроченной задолженности — сложно-структурированный процесс работы с кейсом


Крупные компании ставят технологии на одно из первых мест в реализации стратегии развития и используют в работе передовые IT-решения как в области взыскания, так и в контроле качества. Комплексный подход позволяет вести работу сразу с миллионами дел, получая при этом максимальную эффективность.


Взыскание просроченной задолженности — не просто звонок должнику, а сложно-структурированный процесс работы с кейсом. Ключевой составляющей является CRM-система для комплексной автоматизации бизнес-процессов. Она может включать в себя и технологию интеллектуального предиктивного обзвона с распределением нагрузки между колл-центрами, и систему отправки SMS, и автоматическую настройку параметров процесса взыскания, резервного копирования данных и учета энергозатрат в контактных центрах, распределение ролей и импорта портфелей с возможностью создания шаблонов, а также гибкую систему отчетности, внутренний портал компании, функционал для поддержки процессов Legal и Executory Collection.


 Это и верификация, актуализация данных о должнике, а также поиск новых контактов в социальных сетях


Некоторые компании имеют также и мобильные платформы для осуществления выездов к должникам с возможностью осуществлять фото-, видео- и аудиофиксацию с последующей отправкой данных на сервер, а также осуществлять мониторинг перемещений выездного сотрудника при помощи GPS / ГЛОНАСС.


Помимо CRM-системы важная составляющая — комплексный и технологичный подход как в аналитике процессов, поведенческом скоринге, так и в сборе дополнительных данных. Это и верификация, актуализация данных о должнике, а также поиск новых контактов в социальных сетях.


В автоматизации взаимодействия с должником сейчас много разных направлений, в том числе и автоматизация голосовых и текстовых сообщений, работы с соцсетями. Однако, по нашим данным, отправка e-mail не оказывает значительного влияния на взыскание в России. Социальные сети влияют больше, но все равно не так эффективны, как общение голосом или посредством мессенджеров.


 Что касается привлечения данных соцсетей для выстраивания оценки вероятности взыскания — это верный путь


Кроме всего прочего, у текстовых коммуникаций есть свои технологические проблемы, в частности борьба за прохождение спам-фильтров, поскольку, даже не смотря на таргетированность писем, достаточно один-два раза пометить электронное письмо как спам, и вы больше подобных писем не увидите. Аналогичная ситуация наблюдается при отправке сообщений в соцсети и мессенджеры.


По эффективности взыскания доминируют голосовые коммуникации. Они сложнее в автоматизации, но дают гораздо больший эффект по взысканию. Именно в этом направлении движется рынок, и мы в том числе.


Что касается привлечения данных соцсетей для выстраивания оценки вероятности взыскания — это верный путь. Мы это используем у себя и для оценки вероятности взыскания, и для выстраивания стратегии работы с должником.


Тем не менее, самые перспективные технологии автоматизации процесса взыскания сейчас — это контроль разговоров операторов через распознавание речи, онлайн-подсказки операторам через распознавание речи и использование автоматизированных интеллектуальных агентов (роботов) для замены операторов.


Поделиться
Другие записи
Профессиональные коллекторские организации готовы предложить специальные условия по погашению долга каждому клиенту
Профессиональные коллекторские организации при покупке долгового портфеля в индивидуальном порядке пытаются начать работу на досудебной стадии, предоставляя к...
Подробнее
Перед Новым годом клиенты закрывают задолженность в 1,5 раза чаще
ВТБ и Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) проанализировали поведение клиентов с просроченной задолженностью 90+...
Подробнее
Каждому второму должнику удобнее общаться с коллекторами через мессенджеры и SMS-сообщения
В работе профессиональных коллекторских агентств в рамках цессионных соглашений на 01.08.2022 года находятся более 9 млн. человек, имеющих просроченную задолж...
Подробнее
Каждое 4 обращение на действия по взысканию со стороны коллекторских агентств касается организаций вне реестра
СРО «НАПКА» в 2018 году запустила проект «Добро Пожаловаться», целью которого является помощь физическим лицам, столкнувшимся с неправомерными действиями при ...
Подробнее
БКИ «Эквифакс», СРО «НАПКА»: Каждый 10 кредит находится в просрочке, объем просроченной задолженности приближается к 1 трлн рублей
Согласно данным БКИ «Эквифакс» по состоянию на 1 сентября 2021 года каждый 10 кредит, выданный банком физическому лицу, является проблемным, то есть не обслуж...
Подробнее
5,4 млн россиян имеют просроченные обязательства перед кредитными организациями, средний срок погашения долга составляется порядка 2 лет
На текущий момент порядка 5,4 млн россиян имеют просроченные обязательства перед кредитными организациями в сегменте необеспеченного кредитования, то есть каж...
Подробнее